Không ít các nhà quản lý thường có xu hướng tránh làm tổn thương đến cảm xúc của cấp dưới khi đưa ra nhận xét, đề xuất trong quá trình làm việc, đặc biệt là khi đó là những tin xấu.
Việc một nhân viên có năng lực dưới mức mong đợi nhưng nhận lại toàn những phản hồi tích cực từ người khác, đặc biệt là từ quản lý của mình, chẳng khác gì làm cho họ lười học hỏi đi, ảnh hưởng không chỉ đến sự nghiệp của bản thân người đó, mà còn với cả sự phát triển của công ty.
Từng có một nghiên cứu chỉ ra rằng rất nhiều nhà quản lý cố tình “bọc đường” cho những lời nhận xét khó nghe của mình vì sợ nhân viên sẽ trả đũa, hoặc bảo vệ nhân viên khỏi những suy nghĩ tiêu cực về bản thân họ. Tuy nhiên, một nghiên cứu khác cũng nhấn mạnh rằng các nhà quản lý không hề nhận ra mình đang làm điều đó, hay nói cách khác họ khách cố ý nói giảm nói tránh, hay làm lệch lạc đi những nhận xét của mình. Kết quả nghiên cứu này cũng đưa ra một số cách đơn giản, giúp cải thiện cách mà các nhà quản lý đưa ra nhận xét cho nhân viên.
Các nhà quản lý thường giả định rằng nhân viên của mình sẽ hiểu được những gì họ muốn truyền đạt bởi vì một định kiến về nhận thức khá phổ biến, đó là khi họ quá chú tâm hoặc cảm giác một điều gì đó quá mạnh mẽ, họ thường nghĩ rằng người khác cũng sẽ cảm thấy hoặc nghĩ hệt như vậy. Kết quả là, lời lẽ mà họ viết ra hoặc truyền đạt đến nhân viên lại quá mơ hồ để người tiếp nhận có thể hiểu được. Đây là một trong những nguyên nhân phổ biến nhất gây hiểu lầm trong giao tiếp giữa con người.
Nghiên cứu nói gì?
Một khảo sát đã được thực hiện với 173 nhà quản lý và 566 nhân viên khác nhau từ một tổ chức phi lợi nhuận đa quốc gia. Đầu tiên, các nhân viên này được yêu cầu xếp loại xem họ đã làm việc tốt đến mức nào theo như đánh giá năng lực của cấp trên dành cho họ. Đồng thời, các nhà quản lý cũng được yêu cầu dự đoán xem nhân viên của họ sẽ trả lời như thế nào. Kết quả là:
-
Đúng như dự đoán, các phản hồi của nhân viên về những nhận xét họ nhận được từ sếp của mình tích cực hơn rất nhiều so với dự đoán của các nhà quản lý về những gì họ muốn nhân viên của họ cảm nhận được.
-
Đặc biệt, khi những nhận xét cần đưa ra càng mang tính tiêu cực, những người chịu đựng áp lực về mặt cảm xúc, chẳng hạn như các nhà quản lý lo lắng khi phải thông báo tin xấu cho người khác, sẽ có ít khả năng nhìn nhận, đánh giá cách người khác sẽ đón nhận những nhận xét của họ đưa ra như thế nào.
Vấn đề ở đây có thể hiểu là các nhà quản lý muốn đánh giá, hoặc nhận xét nhân viên mình ở điểm 5, nhưng vô tình diễn đạt chưa thực sự đúng và có phần né tránh, do đó khiến nhân viên nghĩ họ đạt điểm 7 trong mắt sếp. Vậy làm cách nào để thu hẹp khoảng cách trên, để các nhà quản lý truyền đạt, và khiến nhân viên của họ hiểu đúng những gì họ mong muốn truyền đạt?
Đầu tiên, nhà quản lý cần hiểu rằng không phải tất cả những gì họ đang nghĩ cũng sẽ được nhân viên của họ hiểu như vậy, trừ khi họ diễn đạt điều đó thật cụ thể, thậm chí thẳng thừng với nhân viên của mình.
Một thử nghiệm đã được tiến hành để kiểm tra xem nếu có một sự can thiệp nào đó nhắc nhở các nhà quản lý về điều này, thì liệu những nhận xét hay đánh giá họ đưa ra có chính xác hơn hay không.
Trong thử nghiệm này, 117 cử nhân quản trị kinh doanh tham gia với vai trò là các nhà quản lý, và mỗi người được ghép đôi với một nhân viên khác thông qua kênh online. Tất cả những người tham gia phải tưởng tượng rằng mình đang ở trong một buổi đánh giá hiệu suất làm việc. Các nhà quản lý được cung cấp những dữ liệu về hiệu suất làm việc của nhân viên trên các mức năng lực khác nhau, và được yêu cầu đưa ra những lời nhận xét, đánh giá tổng quát cho nhân viên của họ.
Trước buổi đánh giá, một phần trong số các nhà quản lý sẽ được cảnh báo trước về việc nhân viên của họ sẽ không dễ dàng để hiểu hết những gì họ nói, và thậm chí có thể hiểu sai so với những gì các nhà quản lý muốn truyền đạt. Kết quả cho thấy, những nhà quản lý nào được cảnh báo trước thì có những sự nhận xét chính xác hơn so với những người còn lại – khoảng cách giữa những sự nhận thức về các sự đánh giá lúc này cũng đã biến mất.
Trong một cuộc thử nghiệm khác, các nhân viên được yêu cầu sẽ nói với người quản lý của mình rằng: “Anh/chị đừng ngần ngại mà hãy cho tôi những đánh giá chính xác nhất về năng lực làm việc trong một năm qua của tôi”. Kết quả là các nhà quản lý đã làm việc rất hiệu quả trong suốt buổi đánh giá đó.
Vậy làm gì khi không có sự can thiệp nào, hay không có người nhân viên nào đứng ra nói câu đó mà các nhà quản lý vẫn làm tốt việc đưa ra những nhận xét và đánh giá đúng?
Mặc dù biết rằng các nhà quản lý không hề cố ý khiến nhân viên hiểu sai hay đưa ra những đánh giá lệch lạc, nhưng đây vẫn là điều cần phải khắc phục. Để làm được điều đó thật không hề dễ dàng!
Thứ nhất, hãy thường xuyên đưa ra nhận xét, đánh giá cho nhân viên của mình hơn, kèm theo những lời nhắc nhở, đào tạo, và bổ sung kiến thức, kỹ năng một cách thường xuyên. Các buổi khảo sát ý kiến nhanh cũng nên được tổ chức cố định hàng tuần hay hàng tháng – nhằm phá vỡ không khí lo lắng khi bạn phải giao tiếp với ai đó. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc nhận xét thường xuyên sẽ giúp cho tính chính xác trở nên cao hơn. Sự lặp đi lặp lại này cũng góp phần củng cố cho những lời nhắn nhủ, động viên của bạn đến nhân viên nữa đấy.
Các công ty cũng nên khuyến khích nhân viên chủ động yêu cầu, đón nhận những đánh giá, phản hồi chính xác, công bằng từ cấp trên. Nếu không, các công ty có thể thiết lập một quy trình đánh giá năng lực nhân viên hợp lý và đáng tin cậy.
Cuối cùng, sự minh bạch và cụ thể trong ngôn ngữ chính là công cụ hữu ích nhất cho tất cả các nhà quản lý. Hãy sử dụng những từ ngữ rõ ràng, và tránh dùng các câu mà làm sai lệch đi hàm ý của chính bạn. Một số cụm từ cần phải tránh, ví dụ như “có thể”, hay “có nhiều khả năng rằng” sẽ khiến mỗi người hiểu theo một mức độ khác nhau. Bên cạnh đó, hãy hỏi xem liệu nhân viên có hiểu những gì bạn muốn truyền đạt hay không.
Nhà quản lý cũng nên chủ động khuyến khích nhân viên tự nhận xét về biểu hiện khi làm việc của chính mình. Chính bản thân nhân viên cũng có thể xua tan đi những định kiến sai lầm về mình bằng cách tự đặt câu hỏi, hoặc đề nghị sếp đưa ra những thuật ngữ khi nhận xét một cách chuẩn xác và dứt khoát hơn.
Mọi nhân viên đều muốn nhận được lời đánh giá, phê bình mang tính rõ ràng và chính xác, vì thế đó sẽ là một ván bài có lợi cho đôi bên nếu nhà quản lý có thể làm được như vậy. Tuy nhiên, các nhà quản lý cũng nên cẩn trọng khi việc đánh giá các nhân viên có năng lực tốt hay muốn giữ chân nhân tài. Hãy cân nhắc kĩ môi trường văn hóa của công ty để có thể quyết định xem mức độ thành thật của lời nhận xét sẽ ra sao. Ví dụ, trong những công ty nơi mà có sự thẳng thắn trong giao tiếp (như Mỹ, Úc, hay Hà Lan), nhân viên sẽ đánh giá cao những cuộc đối thoại thẳng và thật. Trong khi đó, đối với các nước với thói quen giao tiếp có phần tế nhị (như Nhật Bản hay Trung Quốc), thì bạn cần phải khéo léo và nhẹ nhàng hơn.