Trần Thị Thu Anh – Trung tâm ĐBCL
Tóm tắt: Hoạt động khảo sát lấy ý kiến người học về hoạt động phục vụ và hỗ trợ của các trường hiện nay là một trong những kênh cung cấp thông tin cho việc đánh giá chất lượng đào tạo của trường, đồng thời thực hiện công tác kiểm định chất lượng giáo dục của cơ sở giáo dục; các cấp quản lý có thêm cơ sở nhận xét, đánh giá phát hiện các điểm còn hạn chế của cơ sở giáo dục từ đó có giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng đào tạo. Bài viết đề cập về hoạt động khảo sát lấy ý kiến của người học về các hoạt động phục vụ và hỗ trợ giai đoạn 2016-2020 của trường Đại học Công Nghiệp Dệt May Hà Nội.
Từ khóa: Khảo sát, chất lượng, người học, hoạt động phục vụ và hỗ trợ, sự hài lòng
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng đào tạo mang một ý nghĩa rất quan trọng đối với các trường đào tạo, đặc biệt trong xu thế các trường đại học đang chuyển hình thức đào tạo niên chế sang đào tạo theo hệ thống tín chỉ theo chủ trương của Bộ Giáo dục và Đào tạo lấy người học làm trung tâm. Mặt khác, dưới tác động của các yếu tố bên ngoài và đặc biệt là sự tác động của nền kinh tế thị trường, giáo dục đã được coi như một “dịch vụ giáo dục” mà ở đó khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể đầu tư và lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà họ cho là phù hợp nhất. Để tồn tại và phát triển, các trường học cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của người học. Thông tin về sự hài lòng của người học sẽ giúp nhà trường có những điều chỉnh kịp thời giúp nâng cao chất lượng đào tạo.
Trường Đại học Công nghiệp Dệt May Hà nội cho tới thời điểm hiện tại đào tạo khoảng hơn 4000 sinh viên. Hằng năm, tại thời điểm cuối mỗi năm học trường tổ chức thực hiện hoạt động khảo sát người học về hoạt động phục vụ và hỗ trợ đào tạo của trường. Hoạt động này luôn thực hiện ổn định từ khi trường lên đại học từ năm 2015 đến nay. Trên cơ sở nhận thức việc đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu, vì vậy nhà trường đặc biệt quan tâm, đầu tư cho hoạt động này. Để thực hiện hoạt động lấy ý kiến người học trường đã giao cho Trung tâm Đảm bảo chất lượng làm đầu mối xây dựng kế hoạch chi tiết và phối hợp với các đơn vị trong trường tiến hành thực hiện. Nhà trường đã phổ biến, quán triệt chủ trương, mục đích và yêu cầu của việc khảo sát đến toàn thể cán bộ và sinh viên trong toàn trường để phối hợp thực hiện có hiệu quả.
2. HOẠT ĐỘNG KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN NGƯỜI HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ VÀ HỖ TRỢ CỦA TRƯỜNG
2.1. Công tác tổ chức
Để công tác khảo sát ý kiến người học về hoạt động phục vụ và hỗ trợ của trường có hiệu quả, đạt mục đích, nhà trường đã đề ra qui trình gồm 10 bước cụ thể như sau:
(1) Lập kế hoạch khảo sát, thiết kế nội dung phiếu khảo sát và các phụ lục ® (2) Phê duyệt Ban Giám Hiệu ® (3) Lập lịch khảo sát ® (4) Tổ chức khảo sát ® (5) Tổng hợp báo cáo, xử lý, thống kê dữ liệu ® (6) Duyệt báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát ® (7) Công bố báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát và gửi dữ liệu tách riêng đến các đơn vị liên quan ® (8) Tổ chức Hội nghị báo cáo kết quả khảo sát và ý kiến giải trình các bên liên quan® (9) Các đơn vị lập kế hoạch cải tiến và thực hiện cải tiến ® (10) Lưu trữ các văn bản và cơ sở dữ liệu chung về công tác khảo sát.
Trung tâm Đảm bảo chất lượng đóng vai trò đầu mối, phối hợp với các đơn vị liên quan trực tiếp tổ chức triển khai hoạt động khảo sát ý kiến sinh viên về hoạt động phục vụ và hỗ trợ. Đồng thời, tiếp nhận các ý kiến phản hồi sau khảo sát của sinh viên, tổ chức hội nghị để rút kinh nghiệm, điều chỉnh phiếu khảo sát cho phù hợp với tình hình thực tế của nhà trường, đề xuất cải tiến hình thức, nội dung khảo sát để đạt hiệu quả cao nhất.
2.2. Công cụ khảo sát
Phiếu khảo sát ý kiến người học về các hoạt động phục vụ và hỗ trợ của trường được cập nhật, cải tiến theo yêu cầu kiểm định cơ sở giáo dục đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn, tiêu chí trong công văn hướng dẫn tự đánh giá cơ sở giáo dục 1668/BGDĐT-QLCL và công văn hướng dẫn tự đánh giá chương trình đào tạo 1669/BGDĐT-QLCL cũng như nhu cầu công tác quản lý của nhà trường. Cho tới thời điểm hiện tại phiếu được thiết kế gồm 51 câu hỏi đóng thuộc 10 nội dung: (1) Mục tiêu, sứ mạng và giá trị cốt lõi, (2) Hoạt động hỗ trợ sinh viên, (3) Y tế, (4) Cố vấn học tập, (5) Hoạt động Câu lạc bộ, Đoàn thanh niên, (6) Cơ sở vật chất phục vụ sinh viên, (7) Thư viện, (8) Đánh giá đội ngũ cán bộ giảng viên, (9) Chương trình đào tạo (CTĐT), (10) Nhận định chung về chất lượng phục vụ và phần ý kiến khác của sinh viên.
2.3. Thời điểm khảo sát
Mỗi năm nhà trường tiến hành 1 đợt khảo sát vào cuối năm học.
2.4. Phương thức đánh giá
- Các tiêu chí được đánh giá theo thang đo Likert gồm 5 cấp độ:
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Rất không hài lòng |
Không hài lòng |
Không hài lòng nhưng không phản đối |
Hài lòng |
Rất hài lòng |
- Kết quả đánh giá từng tiêu chí được tính điểm trung bình theo công thức:
- Kết quả đánh giá từng tiêu chí được tín
- Khung xếp loại các tiêu chí theo dải điểm trung bình
|
Điểm |
Mức đánh giá nhận xét |
|
1->1.8 |
Rất không hài lòng phải lập kế hoạch cải thiện ngay các hoạt động phục vụ |
|
1.81->2.6 |
Không hài lòng phải lập kế hoạch để điều chỉnh lại hoạt động phục vụ |
|
2.61->3.4 |
Không hài lòng nhưng không phản đối, cần tiếp tục cải thiện các hoạt động |
|
3.41->4.2 |
Hài lòng, cần phát huy hơn nữa các điểm mạnh và khắc phục một số tồn tại, hạn chế |
|
4.21->5 |
Rất hài lòng, cần được phổ biến rộng trong toàn trường |
2.5. Kết quả khảo sát
Thống kê chỉ số chung hoạt động khảo sát người học về các hoạt động phục vụ và hỗ trợ đào tao của trường giai đoạn 2016-2020:
|
Nội dung |
Năm hoc
2019 – 2020 |
Năm học
2018-2019 |
Năm học
2017-2018 |
Năm học
2016-2017 |
|
Mục tiêu, sứ mạng và giá trị cốt lõi |
4.00 |
|
|
|
|
Hoạt động hỗ trợ sinh viên |
4.01 |
3.59 |
3.60 |
3.52 |
|
Y tế |
3.97 |
3.58 |
3.58 |
3.48 |
|
Cố vấn học tập |
4.06 |
3.60 |
3.61 |
3.58 |
|
Hoạt động Câu lạc bộ, đoàn thanh niên |
4.02 |
3.59 |
3.61 |
3.52 |
|
Cơ sở vật chất |
3.97 |
3.49 |
3.54 |
3.43 |
|
Thư viện |
3.99 |
3.57 |
3.58 |
3.52 |
|
Đội ngũ cán bộ giảng viên |
4.07 |
3.60 |
3.57 |
3.5 |
|
Chương trình đào tạo |
4.04 |
|
|
|
|
Nhận định chung về chất lượng phục vụ |
4.04 |
|
|
|
|
Điểm TBC các tiêu chí. |
4.02 |
3.56 |
3.58 |
3.48 |
|
Tỉ lệ chung các tiêu chí từ hài lòng trở lên. |
87.7% |
59.0% |
61.0% |
76.0% |
Các chỉ số thống kê cho thấy mức độ hài lòng của người học đối với hoạt động phục vụ và hỗ trợ đào tạo của Trường giai đoạn 2016-2020 có sự chuyển biến rõ nét thông qua việc đánh giá của người học trong quá trình trải nghiệm học tập, nghiên cứu tại trường. Năm học 2019-2020 trường đã có mức độ hài lòng tăng 28.68% so với năm học 2018-2019. Chỉ số hài lòng chung năm học 2019-2020 là 4.02, thuộc cấp độ 4/5 là mức hài lòng ở mức cao với tỷ lệ chung các tiêu chí từ hài lòng trở lên đạt 87.68%. Đối sánh với kết quả các năm học trước chỉ số hài lòng chung của người học trong năm học 2019-2020 đã được cải thiện đáng kể. Điều này cho thấy giai đoạn 2016-2020 vừa qua Trường đã nỗ lực cải tiến để đáp ứng được nhu cầu của người học (sinh viên). Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng cho thấy, chưa có tiêu chí nào ở cấp độ 5 (cấp độ cao nhất). Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo làm hài lòng người học, đáp ứng nhu cầu thị trường lao động Trường vẫn sẽ tiếp tục duy trì việc lấy ý kiến phản hồi của người học nhằm thu thập thêm thông tin cho việc cải thiện các hoạt động phục vụ đào tạo cũng như đồng thời thực hiện công tác kiểm định chất lượng giáo dục của trường.
2.6. Hiệu quả của hoạt động khảo sát lấy ý kiến người học về hoạt động phục vụ và hỗ trợ của Trường
- Đối với sinh viên: Đa số sinh viên đều đánh giá cao sự cần thiết của việc làm này. Sinh viên mong muốn được góp ý đối với tất cả các mảng hoạt động phục vụ và hỗ trợ đào tạo của nhà trường và rất mong sự góp ý của mình được quan tâm và có hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng phục vụ đào tạo.
- Các đơn vị trong trường: Thông qua kết quả khảo sát ý kiến của sinh viên về các điều kiện và chất lượng các hoạt động phục vụ của các đơn vị. Các đơn vị nắm bắt tình hình và có kế hoạch, biện pháp cụ thể, kịp thời để khắc phục những hạn chế, tồn tại nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo.
- Đối với công tác quản lý: Từ kết quả phản hồi từ sinh viên về các mảng tổ chức hoạt động phục vụ và hỗ trợ của nhà trường sẽ có thêm cơ sở, thông tin để đánh giá, nhận định lại những mặt mạnh, mặt hạn chế, tồn tại của nhà trường. Trên cơ sở kết quả phân tích, tham mưu cho lãnh đạo nhà trường những giải pháp phù hợp và kịp thời để nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường. Nhà trường có căn cứ để đổi mới, điều chỉnh những chủ trương, chính sách, biện pháp cụ thể và kịp thời để nâng cao chất lượng đào tạo.
2.7. Hạn chế trong công tác triển khai hoạt động khảo sát sát lấy ý kiến người học về hoạt động phục vụ và hỗ trợ của Trường
Công tác triển khai hoạt động khảo sát lấy ý kiến người học về hoạt động phục vụ và hỗ trợ của trường được triển khai trong những năm qua đã có những đóng góp nhất định vào việc nâng cao chất lượng phục vụ đào tạo. Tuy nhiên, hiệu quả đạt được chưa như mong muốn, vẫn còn một số hạn chế như sau:
- Hệ thống mạng nhà trường không ổn định, nhiều sinh viên lên khảo sát không thực hiện được, thời gian thực hiện khảo sát bị kéo dài, giảm tỉ lệ phản hồi.
- Công cụ để khảo sát lấy ý kiến sinh viên (Phiếu khảo sát - Hệ thống câu hỏi khảo sát hiện nay vẫn còn dàn trải, lỗi một phần do Trung tâm Đảm bảo chất lượng chưa hiểu rõ hết từng hoạt động phục vụ và hỗ trợ người học của từng đơn vị trong toàn trường dẫn đến khi thiết kế phiếu khảo sát đưa vào một số nội dung chưa sát với thực tế của đơn vị, ôm đồm nhiều nội dung -> phiếu khảo sát dài tạo tâm lý không thoải mái cho người học khi thực hiện khảo sát). Ngoài ra, do kỹ thuật đặt câu hỏi còn hạn chế nên một số câu hỏi đưa ra theo phản hồi còn gây khó hiểu cho sinh viên.
- Sử dụng kết quả khảo sát còn hạn chế, chưa có biện pháp kiểm tra, phương thức đánh giá sự điều chỉnh hoạt động của các đơn vị trong trường sau khảo sát.
2.8. Đề xuất cải tiến
Để khắc phục những hạn chế nêu trên trong công tác khảo sát ý kiến sinh viên các đơn vị, nhà trường cần:
- Ưu tiên cải thiện hệ thống mạng của nhà trường.
- Trung tâm Đảm bảo chất lượng chủ động tìm kiếm, khai thác các khóa tập huấn kỹ thuật xây dựng bộ công cụ khảo sát. Đề xuất lên Ban giám hiệu tạo điều kiện cho các đơn vị cùng tham gia học tập, nghiên cứu.
- Tăng cường hơn nữa công tác hoạt động chuyên môn sâu trong công tác xây dựng bộ công cụ (Cần nắm bắt được tâm lý người tham gia khảo sát thường không đọc câu hỏi quá 1 lần, vậy nên để dữ liệu nhận lại chính xác nhất cần sử dụng những từ ngữ ngắn gọn, dễ hiểu. Tùy tầm quan trọng của các tiêu chí để quyết định số lượng câu hỏi cho mỗi tiêu chí. Tuy nhiên, một bảng hỏi không nên có quá nhiều câu hỏi và phiếu khảo sát nếu có thể chỉ nên thiết kế trong 1 trang giấy A4).
- Các đơn vị trong trường cần phối hợp tích cực hơn nữa trong việc tham gia đóng góp, xây dựng nội dung khảo sát cùng với Trung tâm Đảm bào chất lượng.
- Trường cần tổ chức hội thảo, thảo luận, trưng cầu ý kiến các đơn vị để đưa ra được các biện pháp, chế tài phù hợp giúp kiểm soát sự điều chỉnh hoạt động của các đơn vị trong trường sau khảo sát.
3. KẾT LUẬN
Chất lượng giáo dục (chất lượng đào tạo) luôn là một thách thức đối với các trường đại học cũng như các cơ sở giáo dục / tổ chức đào tạo và sinh viên là những khách hàng của một trường đại học. Sự hài lòng của khách hàng (sinh viên) và lòng trung thành có thể được coi như một công cụ quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh. Mỗi tổ chức đào tạo nên đưa ra một sự chú ý đặc biệt đến chất lượng dịch vụ đào tạo để phân biệt tổ chức của mình với các tổ chức khác cũng như có thể duy trì được lợi thế cạnh tranh dài hạn. Bài viết trên đề cập đến một hoạt động thường niên mà Trường Đại học Công Nghiệp Dệt May Hà Nội đã duy trì để trưng cầu ý kiến khách hàng (sinh viên) nhằm tìm ra những điểm còn hạn chế để kịp thời khắc phục, góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
-
Công văn số 1668/QLCL-KĐCLGD ngày 31/12/2019 về hướng dẫn tự đánh giá cơ sở giáo dục
-
Công văn số 1669/QLCL-KĐCLGD ngày 31/12/2019 về hướng dẫn tự đánh giá chương trình đào tạo
-
Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến sinh viên về các điều kiện và chất lượng các hoạt động phục vụ của các đơn vị trong trường giai đoạn 2016 - 2020
-
Báo cáo khảo sát lấy ý kiến sinh viên về các điều kiện và chất lượng các hoạt động phục vụ của các đơn vị trong trường giai đoạn 2016 - 2020
-
Báo cáo tự đánh giá trường Đại học công nghiệp Dệt May Hà Nội giai đoạn 2016 - 2021